a)       Écoute client

Quel que soit le domaine, l’attention portée aux clients (patients) est cruciale, car leur satisfaction est conditionnée à leur écoute. En effet, le résultat d’une prestation de service demeure, au moins en partie, très dépendant des attentes du client. On distingue toutefois différents types de qualité selon le point de vue adopté :

-          La qualité attendue par le client (patient) se construit autour des besoins et des expériences antérieures de l’usager;

-          La qualité vécue par le client est celle qu’il expérimente; elle dépend de la qualité attendue et de la qualité effectivement délivrée;

-          La qualité voulue par l’entreprise, qui doit théoriquement être formulée sous forme de critères explicites, comme un cahier des charges, idéalement à partir de la qualité attendue par le client;

-          La qualité effectivement délivrée par l’entreprise : idéalement elle doit correspondre à la qualité voulue par l’entreprise (conformité de la qualité délivrée);

On voit donc que la définition de la qualité, selon le point de vue adopté, peut diverger, définissant plusieurs types  d’écarts :

x Écart de conception : entre la qualité attendue et la qualité voulue;

x Écart de perception : entre la qualité vécue et la qualité délivrée;

x Écart de satisfaction : entre la qualité vécue et la qualité attendue;

x Écart de délivrance: entre la qualité voulue et la qualité délivrée par l’entreprise (vérifiée au moyen des contrôles de conformité).

La démarche qualité a pour objectif de réduire ces écarts, notamment l’écart de délivrance et l‘écart de conception.