L’appréciation d’un produit par un individu aboutit à la formulation d’un jugement de valeur qui sera pour cet individu « la qualité » du produit sans que cette évaluation soit forcément partagée par tous. De manière globale, et puisque l’évaluation d’un produit peut varier d’un individu à l’autre, la qualité peut être définie comme « l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs » (AFNOR, 1982). Dans la réalisation du produit et dans les relations internes au sein de l'organisation, les différents acteurs doivent donc se focaliser sur le produit attendu par le client.