المحاضرة التاسعة : أفضل الممارسات والاستراتيجيات  للاتصال أثناء الأزمات عبر مواقع التواصل الاجتماعي

إنّ استخدام  المؤسسات للفايسبوك و تويتر والشبكات الأخرى لا يقوم فقط على نشر المعلومات باعتبارها قناة متاحة تمكنهم من الوصول إلى المستخدمين الذين يتابعون بالفعل نشاط المؤسسة على الانترنت ولكنه يمكنهم من  مشاركة الرسالة مع متابعيهم، ما يساهم في توسيع نطاق وصول المنشورات إلى مستخدمين جدد ما ينعكس بالإيجاب على نشاط المؤسسة .

1.      استراتيجية إدا رة الأزمات عبر هذهِ المواقع وتتمثل فيما يلي:

1 .عد وسائط التواصل الاجتماعي أدوات بالغة الفعالية للتعريف بالأزمات والسماح بالرد والتواصل السريع مع أصحاب الشأن.

2.الحرص على التواصل الصادق مع الناس، إذ يؤدي ذلك إلى بناء الثقة.

3.مشاركة الآخرين في المعلومات فور الحصول عليها.

4.       الاعتذار بسرعة وبشكل مناسب عن أي معلومات غير صحيحة مع تصويبها.

5.       استخدام وسائط التواصل الاجتماعي لتوجيه الناس نحو معلومات أكثر تفصيل.

6.استخدام ومراقبة الوسوم " الهاشتاغ "

 

ومن الاستراتيجيات الاتصالية التنفيذية التي يمكن إتباعها لتنفيذ الخطة الاتصالية باستخدام شبكات التواصل الاجتماعي فترتكز على عدة أسس :

ü       إستراتيجية التواصل الفعال والفوري استجابة لحالات الطوارئ، ومتابعة نداءات الاستغاثة الإنسانية.

ü      إستراتيجية العرض المؤثر والمقنع من خلال المضمون الجيد والبسيط بما يتلاءم مع طبيعة الحدث، ويسهل مشاركته مع الآخرين مع استخدام الإنفوجرافيك والصور والخرائط وغير ذلك من المواد التفاعلية والبصرية التي تغنيك عن الكلمات الكثيرة، مع تغيير شكل تقديم المضمون لزيادة إقناع الجمهور برسالتك.

ü      إستراتيجية "المواجهة بدلا من الهروب"، من خلال توضيحِ الحقائق ومواجهة الشائعات،وتعزيز الثقة المتبادلة مع الجمهور، والاعتراف ببعض الأخطاء الميدانية، وتوجيه الشكر إلى المساهمين والداعمين.

ü      إستراتيجية "تركيز الأدوات" والحرص على عدم تعدد الصفحات والحسابات المعلنة لتيسير وصول الجمهور وعدم الخلط بين حساباتك وحسابات أخرى بما يهدر الجهود .

ü      إستراتيجية "الاستماع الفعال" من خلال تطوير المواقف وتعزيز الاستجابات من خلال المتابعة المستمرة لآراء الجمهور، والحرص على الاستماع له ومراقب ردوده ومطالبه والتفاعل معها ومحاولة إيصالها للمعنيين بأقصى سرعة ممكنة.

ü      إستراتيجية دمج وإشراك الآخرين وتفعيل دور المواطنين كـ"مواطنين صحفيين" من أجل الوصول إلى المزيد من المعلومات خاصة من ميادين الأحداث، علاوة على الاستعانة بالخبراء وقادة الرأي والأخصائيين لتدعيم أهداف الخطة الاتصالية.

ü    الاعتذار ونشر المعلومات في الفضاء الرقمي

2 .نموذج تطبيقي لممارسة اتصال الأزمات

 

1.2سياق الأزمة:

شهدت كافة دول العالم خلال السنة الماضية أزمة صحية جد حادة فقد على إثرها الكثير وهذا جراء انتشار فيروس كورونا الذي يعتبر مرضا تسببت به سلالة جديدة من الفيروسات التاجية (كورونا) ،

وعليه تعرضت على إثر انتشار هذا الفيروس العديد من المؤسسات إلى أزمات اقتصادية، فقد أعلنت عدة شركات طيران ضخمة إفلاسها، مع استمرار توقف حركة السفر والطيران بسبب الإجراءات الاحترازية التي أعلنتها حكومات ودول العالم لمواجهة الجائحة. اتخذت السلطات العمومية في الجزائر إجراءات انبثق عنها الغلق التام للرحلات للحد من تفشي الفيروس، ما انعكس بالسلب على شركة الخطوط الجوية الجزائرية التي وقفت أمام مشكل تأمين دفع الأجور خلال شهر ماي –جوان –جويلية–أوت 2021 كما أنّه تم تقدير حجم الخسائر من قبل إدارة الشركة بسبب توقف رحلاتها الداخلية والخارجية إلى 40مليار دينار ( نحو 320مليون دولار) ما استدعى طلب قرض حكومي لمواجهة العجز في الميزانية والخسائر التي سجلتها الجوية الجزائرية منذ مارس 2020

كيفية توظيف الخطوط الجوية الجزائرية لموقع الفايسبوك في إدارة الأزمة اتصاليا، مع العلم أ ّن عدد المشتركين في الصفحة بلغ 40ألف اشتراك و 522ألف إعجاب .

 

 

2.2فئات الشكل:

اللغة المستخدمة : النسب الخاصة بفئة اللغة المستخدمة في منشورات الخطوط الجوية الجزائرية على الفايسبوك، حيث سجلت أعلى نسبة لفئة اللغة الأجنبية 43.63 و هذا يعني بأ ّن المنشورات التي تنشر على الصفحة معظمها باللغة الفرنسية خاصة البيانات الرسمية والتي تعتبر اللغة الثانية بعد اللغة العربية والمتداولة بشكل كبير بين مستخدمي الشبكات الاجتماعية، وفي مختلف القطاعات العامة والخاصة في القطاع المؤسساتي في الجزائر، ويمكن تفسير هذه النتيجة على اعتبار أ ّن القائمين على الصفحة يستهدفون بالأساس فئات معينة من الجمهور من زبائن دائمين ومتعاملين ومساهمين في المؤسسة، خاصة وأ ّن الجمهور المستهدف هم بالأساس المهاجرين إلى مختلف دول العالم .

فئة الإخراج الفني : أشكال المنشورات التي تقوم بعرضها الخطوط الجوية الجزائرية على صفحتها في موقع الفايسبوك خلال أزمة كورونا، والتي احتل فيها " المزيج النصي + صورة " أعلى نسبة والتي قدرت بـ      %67.27 الذي له دلالة في التأثير على متتبعي الصفحة، إذ أ ّن الصورة تدعم النص في عملية التواصل مع المستخدمين ما يثير انتباههم ويؤثر فيهم، كما أّنها تساهم مساهمة فعالة في إيصال الرسائل إليهم خاصة وأن كل الصور المنشورة خلال الفترة التي تم فيها إجراء الدراسة كانت ذات تصميم خاص من قبل الشركة مع التركيز على اللون الأحمر للفت الانتباه أكثر .

التفاعلية : هناك تساوي على مستوى كل الفئات المطروحة، إذ أ ّن كل المنشورات كانت تحظى بالإعجاب باختلاف شكل " الإيموجي " ( غضب-إعجاب – دهشة ) حسب تقييمنا إن هناك تفاعل قوي مع المنشورات من قبل متصفحي صفحة الخطوط الجوية الجزائرية،كما أّن كل المنشورات حظيت بالتعليق وإعادة النشر لها، ما يدل إجمالا إلى أ ّن الصفحة تحظى بمتابعة كبيرة من قبل مستخدمي الفايسبوك،

3.2فئة المضمون :

فئة الموضوعات: مختلف الموضوعات التي تم نشرها في صفحة الفايسبوك التابعة للخطوط الجوية الجزائرية بداية من ظهور فيروس كورونا الذي أدى بدورهِ إلى إغلاق الحدود الجوية، حيث لاحظنا بأ ّن " المنشورات الإعلامية (رحلات، إجلاء) الأكثر تناولا على موقع الفايسبوك بنسبة % 27.27 من تصريحات الجهات الرسمية (بيان)، الاحتفالات بالمناسبات، ذكرى وتهاني ،سياحة وترويج استطلاع رأي .

 

 

والتي يمكن القول بأّنها نسبة متوسطة في النشر، ويرجع ذلك إلى أ ّن إدارة مؤسسة الخطوط الجوية تقوم بنشر مختلف المعلومات التي تهم بالدرجة الأولى زبائنها المتواجدين داخل وخارج الوطن وهذا بوتيرة متوسطة نوعا ما، وهذا لوضعهم في الصورة اتجاه الوضعية الصحية التي أحدثت العديد من التغييرات على مستوى مختلف القطاعات

-          فئة الاستراتيجية المعتمدة من قبل شركة الخطوط الجوية الجزائرية

الجدول 3: فئة الاستراتيجية المعتمدة من قبل شركة الخطوط الجوية الجزائرية

المرتبة	النسبة	التكرار	فئة الاستراتيجية
2	70.90	39	استراتيجية اتصال أدنى
3	1.81	1	استراتيجية  "المواجهة بدلا من الهروب"
4	ـ	ـ	استراتيجية الاعتذار
8	27.27	15	استراتيجية  الشفافية
/	100	55	المجموع

جاءت استراتيجية "اتصال أدنى" بنسبة 70.90% وهي النسبة الأعلى في الجدول، وهو ما يد ل على أنّ المؤسسة في فترة أوج الأزمة اتبعت استراتيجية الاتصال الأدنى أو ما يسمى باستراتيجية الاختفاء، التي تتميز بالبساطة في طرح المعلومة وعدم رد القائم بالاتصال على التعليقات

وتعتبر هاته الاستراتيجية الاتصالية محدودة ولا تقد م المعنى في كثير من الأحيان مما يزيد من غضب أصحاب المصالح، والذي بدورهِ يؤثر في الصورة الذهنية لها، باعتبار أنّ الزبائن ينتظرون التبرير سواء المكتوب أو المسموع .

كما تم تسجيل نسبة  %1.81ألاستراتيجية "المواجهة بدلا من الهروب"من خلال توضي ِح الحقائق ومواجهة الشائعات،وتعزيز الثقة المتبادلة مع الجمهور، والاعتراف ببعض الأخطاء الميدانية، وتوجيه الشكر إلى المساهمين والداعمين، إلا أنّه قد تم اعتمادها بشكل شبه منعدم والذي تم ملاحظات التعليقات التي اندرجت فيه بالإيجابية التي تميزت بالمساندة والدعم من قبل الزبائن، وتعتبر هاته الاستراتيجية من أهم الاستراتيجيات التي يتم من خلالها تجاوز الأزمة لأّنها تضع المتضررين في الصورة، وهذا ما اتبعته شركة تويوتا أثناء وقوعها في أزمة سنة (2009-2010)هذا ولم تسجل استراتيجية الاعتذار أي نسبة باعتبار أنّه لم يتم وضعها في إطار الخطط الاتصالية المتعبة والتي تعد في بعض الأحيان من أحسن الاستراتيجيات لأّنها تجعل من أصحاب المصالح في مكانة ذات أهمية وتوليهم اهتمام بأّنهم هم الركيزة التي تتوقف على نجاحها المؤسسة .