إدارة علاقات العملاء
الأستاذ المكلف بالمقياس: أ.د. شريفي جلول 
أستاذ التعليم العالي بكلية العلوم الاقتصادية
و التجارية وعلوم التسيير؛
جامعة سعيدة- الدكتور مولاي الطاهر-
الإيميل: djelloul.cherifi14@gmail.com/ djelloul.cherifi@univ-saida.dz
التخصص: علوم تجارية
التخصص الدقيق: تسويق
عنوان الماستر: تسويق الخدمات
السداسي: الثاني
اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية
الرمز: وت أس 2.1
اسم المادة: إدارة علاقات العملاء
الرصيد: 04
المعامل: 02
نمط التعليم : حضوري
أهداف التعليم:
الهدف الاساسي هو تلقين الطالب المفاهيم والأسس التي تقوم عليها إدارة العلاقة مع الزبائن والتوسع في فهم الأنشطة والأعمال المرتبطة بها
وفي نهاية البرنامج سيتمكن الطالب من:
-اكتساب القدرات والكفاءات والمهارات في هذا المجال
-فهم كيف يمكن لإدارةٍ العلاقة مع الزبائن أن تطور من الأداء المؤسساتي وتؤدي إلى التفوق التنافسي وبالتالي كسب ثقة وولاء الزبائن للمؤسسة ،
تعرف الطالب على المكونات الاساسية التي تقوم عليها ادارة العلاقة مع الزبائن وكيفية المزج بينها وصولا على أحسن مزيج.
تبيان الدور والأهمية الكبيرة لإدارة العلاقة مع الزبائن في حياة المؤسسة.
الوقوف على الحالات العملية للمؤسسات الرائدة في هذا المجال
المعارف المسبقة المطلوبة :
يتوجب على الطالب أن يكون ملما بمبادئ التسويق- اقتصاد المؤسسة- تسيير المؤسسات- مدخل لإدارة الأعمال.
محتوى المادة:
|
الـــــــــــعـــــــنـــــــــوان |
الصفحة |
|
مقدمة |
1 |
|
الفصل الأول: مفاهيم أساسية حول إدارة علاقات الزبائن |
|
|
- التطور التاريخي للتسويق بالعلاقات |
3 |
|
- الفروق الأساسية بين التسويق بالصفقات والتسويق بالعلاقات |
4 |
|
- التسويق الأفقي والتسويق الرأسي |
5 |
|
- مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون |
6 |
|
- عناصر إدارة العلاقة مع الزبون |
10 |
|
- أهمية وجود إدارة علاقة الزبون في المؤسسة |
11 |
|
- أهداف إدارة العلاقة مع الزبون |
12 |
|
- المزيج التسويقي في ظل إدارة العلاقة مع الزبون |
13 |
|
- وظائف إدارة العلاقة مع الزبون |
14 |
|
- متطلبات تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون |
17 |
|
- تقنيات إدارة علاقات الزبائن |
19 |
|
- نموذج إدارة العلاقة مع الزبون |
20 |
|
- مكونات نظام إدارة العلاقة مع الزبون |
22 |
|
- مراحل تنفيذ إدارة العلاقة مع الزبون |
25 |
|
- ممارسات وتطبيقات إدارة علاقات الزبائن |
30 |
|
- دور إدارة علاقات الزبائن في دعم إدارة معرفة الزبائن وإدارة المعرفة (CRM-CKM-KM) |
43 |
|
- التسويق الداخلي وخدمة العملاء |
46 |
|
- أساليب بناء العلاقات مع العملاء |
49 |
|
الفصل الثاني: محددات ولاء الزبون |
|
|
- الرضا |
52 |
|
- الثقة |
65 |
|
- الالتزام |
66 |
|
- الولاء |
68 |
|
- أنواع العلاقات الموجودة بين رضا الزبون وولائه |
73 |
|
- المتغيرات الوسيطة بين الرضا والولاء لدى الزبون |
75 |
|
- الولاء في ظل إدارة العلاقة مع الزبون |
84 |
|
الفصل الثالث: أمثلة تطبيقية حول مفاهيم إدارة علاقات الزبائن |
|
|
- مثال تطبيقي ''خطوات إدارة العلاقة مع الزبون '' |
87 |
|
- مثال تطبيقي '' قيمة حياة الزبائن'' |
95 |
|
خاتمة |
99 |
طريقة التقييم: تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)
المراجع:
