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La communication en situation professionnelle

1 Les principes de bases de la communication efficace (prenons l’exemple d’un entretien de vente en situation professionnelle)

A.    La règle des 4-20

Les 20 premières secondes : l’acheteur se forge une première idée du vendeur dès les premières secondes. Si elle est négative, il lui sera difficile d’acheter et il faudra attendre longtemps avant de pouvoir la modifier.

Les 20 premiers pas : le vendeur doit accueillir le client qui se dirige vers lui ; s’il est occupé, il doit lui montrer d’un geste discret (hochement de la tête ou sourire) qu’il a remarqué sa présence.

Si le client fait le tour du rayon, il faut le laisser faire avant de l’aborder.

Les 20 centimètres du visage : le sourire est le premier pas d’une communication efficace. Un regard franc souligne l’intérêt et convoite un partenaire futur

Les 20 premiers mots : il est important de préparer la prise de contact et de ne pas improviser afin d’éviter les maladresses.

B.     Les étapes de la prise contact

§  Prise de contact et processus d’identification :

- Contrôle : contrôler l’interlocuteur et dire bonjour 

- Présentation : se présenter et indiquer sa fonction.

- Accroche : accueillir et installer le client.

§   Mise en place de l’entretien

-Rôle du client : en ce qui concerne le rendez-vous, préciser son objet et clarifier la position du client.

- Rôle du vendeur : préciser le but de l’entretien et proposer au client une formule intéressante pour lui

- Déroulement : déterminer la marche à suivre avec le client et vérifier s’il est d’accord.

2 Les blocages de la communication en entretien (cas du vendeur à titre d’exemple)

A.   Les objections

        Les objections sont ce qui fait le plus peur au vendeur débutant. Face à un client qui recherche la meilleure solution, c’est une attitude tout à fait normale, qui montre l’intérêt du client. Le vendeur ne doit pas rentrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente.

B.  Déterminer les objections

Deux types d’objections peuvent se présenter :

§  L’objection fondée : il n’existe pas de produit correspondant à la demande du client.

§  L’objection non fondée : le produit répond au besoin du client, et celui-ci a le choix entre plusieurs produits.

C.  Traiter une objection

C’est accepter l’attitude du client et découvrir ses préoccupations afin d’approfondir l’objection et de pouvoir la lever. La marche à suivre est la suivante :

§  Accepter l’objection : - creuser – reformuler - valoriser

§  Traiter l’objection fondée : - argumenter

§  Traiter l’objection non fondée : - compenser par des avantages acceptés - minimiser la portée

§  Contrôler :  - contrôler et se taire

3 La satisfaction des besoins

A.    Découvrir ses besoins

         L’analyse de Maslow

     Les nombreux besoins qu’éprouve l’individu n’ont pas la même importance :

1.      Besoins physiologiques

Ces besoins de base sont relatifs à la survie et à la reproduction de l’espèce

2.      Besoin de sécurité

Ce besoin est d’ordre moral, il est relatif à la protection physique (à la santé) et à la sûreté (besoins d’abri).

3.      Besoins d’appartenance et d’affection

Ces besoins sont relatifs à la famille, aux amis : besoins d’appartenance, d’entraide, d’aimer et d’être aimé…

4.      Besoin d’estime

Ce besoin est relatif au prestige, à la réussite : besoin d’être reconnu, d’obtenir un rang social, d’être respecté.

5.      Besoins d’accomplissement de soi.

Ces besoins sont de l’ordre de l’épanouissement, des valeurs personnelles, du sens de la vie : besoin de se dépasser, de repousser ses limites, de maîtrise et de compréhension.

Le classement hiérarchique peut être critiqué, certaines situations conduisant l’individu à modifier l’ordre des besoins. Des besoins différents peuvent également amener à un même comportement

 

 

                                          Figure 1- la pyramide de Maslow

Bibliographie: 

LES 110 RÈGLES D’OR DU TRAVAIL, Richard TEMPLAR, édition Marabout 2008